問い合わせ初期ヒアリング

問い合わせ背景を事前AI聴取、担当者への引き継ぎを効率化

背景・課題

初動の情報不足により手戻りが多発し、解決リードタイムが長期化している

担当者が情報収集に追われ、本来の課題解決に集中できていない

問い合わせの初期ヒアリング時に適切な質問を聞くことができていない

問い合わせ量が多く、捌ききれていない

AS-IS（従来）

・情報不足で手戻り多発

・初期ヒアリングで聞く項目がバラバラ

・情報収集の高負荷

TO-BE（導入後）

・動的設問で網羅的ヒアリング

・AIのヒアリングによる事前ヒアリングの均一化

・担当者が即時着手可能

運用フロー

1. リンク型発行 or ヒアリング送付で初期ヒアリングを代替

2. 必要情報を収集

3. 要約を担当者に共有し担当振り分け

取得できる情報

・チケット要約・状況サマリー

・次のアクション推奨

導入効果（KPI）

・初期対応時間：-50%

・再質問発生率：大幅低下

・SLA順守率：向上